الشكوى أدب ومهارة!
خالد صالح المنيف




الحمد لله، والصلاة والسلام على رسول الله وبعد:

في إحدى شركات الاتصال حدث عطل في النظام مما شل الحركة تماماً، وقد تسبب هذا في انزعاج المراجعين، ولكن كان انزعاج أحد المراجعين بطابع مختلف؛ إذ احمر أنفه، وتلاحقت أنفاسه، ولعب به الشيطان؛ فهدد المدير والموظفين بالويل، والثبور، وعظائم الأمور، وأكد على أن مستقبل الموظفين في خطر! وأنه سيعمل على طرد المدير، والنيل من الموظفين! علاوة على كونه سيقاطع الشركة تماماً!

لو كان خفة عقله في رجله لسبق الغزال ولم يفته الأرنب

وفي منظر آخر، وفي أحد المطارات، وبينما اصطف المسافرون في طابور تسبقهم أشواقهم للبلد التي يقصدون؛ أغلظ الموظف المختص بالقول لأحد المسافرين دونما سبب! بل وعطّل إنهاء إجراءاته، ومع هذا لم يحرك المسافر ساكناً، ولم ينبس ببنت شفة، بل أطرق واجماً راضياً بالضيم!

أَرَى الْحِلْـمَ فِي الْمَـواطِـنِ ذِلَّةً وفِي بَعْضِهَا عِـزًّا يُسَوَّدُ فَاعِلُـهُ بالذل

وتلك حالتان متطرفتان، وأحسب أن صاحبيها لم يحسنا التصرف؛ فالنزق وردة الفعل العنيفة تصرفٌ لا يصدر من العقلاء، وهو سلوك يزري بصاحبه، وفي الجانب الآخر فإن السلبية، وعدم دفع الظلم والسكوت عن طلب الحق ظلم للنفس، وتجرئة للسفهاء.

لا تغل في شيء من الأمر واقتصد كلا طرفي قصد الأمور ذميم

وهناك أسلوب ثالث يغلفه الحسم الحزم، أسلوب يحفظ الكرامة، ويعيد الحقوق؛ ألا وهو أن تشتكي باحترافية، وإليك صفات تلك الشكوى:

- أولاً من المهم أن لا تدمن الشكاية، وتكون مهنتك تهديد الناس، ومقاضاتهم، وإشغ الهم على الدقيق والجليل، ولا تلجأ للشكوى إلا على أمر يستحق، وعندما تبذل جهدك لإصلاحه؛ فإن بلغ الأمر المخنق فلك أن تشتكي.

- لا قيمة لشكوى تذهب للشخص غير المناسب؛ تأكد أنك رفعتها للمسؤول المناسب، فمن يشتكي ويتذمر للشخص غير المناسب - رغم علمه بذلك - هو شخص ضعيف يحاول الهرب من مواجهة الواقع.

- احرص على أن تكون الشكوى كتابة لا مشافهة؛ فهي أدعى لكتابة التفاصيل، وعدم التورط بألفاظ نابية ربما تضعف الحجة.

- العدل والإنصاف، وذكر الحقيقة، ولا شيء غيرها، ولا يستفزك غضبٌ للاعتداء، والافتراء، والجور، وظلم الآخرين بالمبالغة والتهويل.

- التأكد من كتابة اسم الشخص المُشتكى منه، ومنصبه، وذكر زمان الحدث ومكانه.

- تذكر أن الشكوى المهذبة المؤدبة هي الأجدر بالقبول من أخرى تفيض شتماً وسباً.

- اختصر الكلام، ولا تطل حتى تُقرأ بسرعة وتفهم.

- عبر عن استغرابك ودهشتك من تصرف الموظف، وكيف أن هذا السلوك يضر بسمعة المنشأة.

- اطلب ما تتوقعه من الإدارة فعله بشأن شكواك حتى تُسّهل عليهم البت في القرار.

- إذا كان الخطأ فادحاً؛ فلك أن تلوح في شكواك بالرفع إلى جهات أكبر، أو التصعيد إعلامياً؛ إن لم يرد على شكواك خلال فترة زمنية محددة.

- ادعم شكواك بالأدلة كأسماء شهود، أو صور، أو فواتير، وهو ما سيسهل الاستجابة الإيجابية مع الشكوى.

ومضة قلم:

"أسوا الناس حالاً من لا يثق بأحد لسوء ظنه، ومن لا يثق به أحد لسوء فعله".

وصلى الله وسلم على نبينا محمد، والحمد لله رب العالمين.